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Online-Support

Online-Statusanzeige und Online-Chat:

Wenn Sie beim OpenMessenger als Firma registriert sind, können Sie bestimmte Mitarbeiter (User) als Supportmitarbeiter festlegen und auf Ihrer Website oder in Ihrer Email mit dem entsprechenden Verfügbarkeitsstatus anzeigen lassen. Durch ein Klick auf das angezeigte Icon kann jeder Besucher der Website direkt mit dem entsprechenden Anwender (Supporter) kommunizieren. Der Online-Support besteht somit aus einer Online-Statusanzeige und einem Live-Chat.

Was ist eine Online-Statusanzeige ?

Für jeden User des OpenMessengers führt der Server ein Protokoll und weiß daher, welcher Benutzer gerade online ist und welcher nicht. Online bedeutet, dass er sich mit dem OpenMessenger-PSI Client angemeldet hat. Beim Online-Status unterscheidet man zwischen online (Benutzer arbeitet am PC), kurz abwesend (Benutzer hat seit einiger Zeit weder Maus noch Tastatur benutzt), länger abwesend (Benutzer war längere Zeit nicht an seinem PC), nicht stören (Benutzer möchte nicht gestört werden) und natürlich offline (Benutzer hat seinen PC abgeschaltet). Nach am Client individuell einstellbaren Zeitintervallen wechselt der Status automatisch von „online“ auf „kurz abwesend“ und dann auf „länger abwesend“. Der Status „nicht stören“ muss am Client manuell aktiviert werden, aber auch jeder andere Status kann unabhängig von der automatischen Statusänderung von Hand gesetzt werden und bleibt dann auch in diesem Zustand.

Welchen Sinn macht eine Online-Statusanzeige ?

Wenn man davon ausgeht, dass ein Anwender (Supporter) für eine Kommunikation verfügbar ist, wenn er an seinem PC arbeitet, dann kann die Statusanzeige eine wichtige Information im Vorfeld der Kommunikation zwischen Webseitenbesucher und Supporter darstellen. Abhängig von der Wichtigkeit bzw. Dringlichkeit der Kommunikation kann der Besucher den Supporter auf der Webseite direkt ansprechen, oder aber andere Kommunikationsmittel, wie z.B. Telefon, Email, Fax etc., einsetzen. Die Chance, den Supporter sofort über eine dieser Kommunikationskanäle zu erreichen, ist dann sehr hoch, wenn dieser den Status „online“ anzeigt. Aber auch „kurz/länger abwesend“ sind ein Indiz dafür, dass eine zeitnahe Kommunikation möglich ist, erst der Status „offline“ signalisiert, dass der Supporter seinen PC abgeschaltet hat.
Die wichtigsten Merkmale der Online-Statusanzeige und des Online-Chats sind die automatische Übergabe von individuellen Parametern an den Supporter und die Protokollierung der Kommunikation.

Einbindung der Online-Statusanzeige ins Web:

Für eine Einbindung der Online-Statusanzeige liefert die OpenMessenger Plattform den notwendigen Code. Dieser HTML-Code kann dann einfach über Copy-Paste in Ihre Website an die Stelle eingefügt werden, an der ein Symbol zur Statusanzeige dargestellt werden soll. Zusätzlich stehen Ihnen zahlreiche Iconsets zur Auswahl. Die Vorrausetzungen für die Generierung des Codes ist eine Registrierung als Administrator im OpenMessenger.

Wie funktioniert der Online-Chat ?

Wenn ein Besucher der Website auf die Online-Statusanzeige klickt, öffnet sich ein neues Fenster. Da der Besucher noch anonym ist, erscheint eine Abfrage nach dem Namen. Wurde dieser eingegeben, kann der Besucher mit dem OpenMessenger-Anwender (Supporter) sofort über den Browser kommunizieren. Der Supporter erhält die Nachrichten in seinem OpenMessenger-PSI Client und kann von dort direkt antworten.

Parameter:

Dem Online-Support Modul können beliebige Daten als Parameter übergeben werden, diese Parameter werden dem Supportmitarbeiter vor dem Dialog übertragen. Somit erhält der Mitarbeiter zusätzliche Informationen über den Besucher. Falls Sie auf Ihrer Website ein Kunden-Login haben, können Sie z.B. Kundennummer, Name, Auftragsnummer, Quell-URL etc. als Parameter übergeben.

Beispiel:

www.supportmessenger.de?company=IhreFirmenID&param_URL=www.IhreSite.de&param_Kundennummer=56164

IhreFirmenID ist die OpenMessenger-ID der Firma bzw. Gruppe.

www.IhreSite.de wäre die URL, die der Supportmitarbeiter als Info übertragen bekommt.

Kundennummer wäre die Nummer, die dem Kunden beim Einloggen zugeordnet wurde. Sie wird dann ebenfalls dem Supportmitarbeiter übergeben.

Weitere Infos finden Sie im Bereich "Gruppenverwaltung" -> "Supportmitarbeiter" (Login erforderlich).


Live-Demo:

In der Spalte rechts sehen Sie einen Support-Button, der die Verfügbarkeit von einem Mitarbeiter darstellt und alle 10 Sekunden automatisch aktualisiert werden. Klicken Sie auf diesen Button um zum OpenMessenger Online-Chat zu gelangen.